Kuten aiemmassa kirjoituksessani kerroin, ravintolayrittäjä tarjoaa lähtökohtaisesti kaikille sopimusta tulla asiakkaiksi liikkeeseen jo sillä, että pitää ”Avoinna”–kylttiä tai ravintolan aukioloajat ilmoittavaa kylttiä liikkeen ulkopuolella. Tässä tapauksessa lähtökohtaisesti kuka vain voi tulla ravintolaan asiakkaaksi, koska jokainen nämä ilmoitukset näkemä voi hyväksyä tai hylätä tarjoukset. Julkaistuani tämän kirjoituksen sain kuulla, että ”tuonhan mukaan asiakas pitäisi ottaa sisään, vaikka hänellä olisi p***** housuissa”. Asia ei kuitenkaan ole näin, mutta jätin tämän osan sopimusoikeutta pois aiemmasta kirjoituksestani pitääkseni tekstin lyhyenä. Seuraavassa selostan sopimusta ja sopimuskäsityksen muutosta, joten jos sinua ei kiinnosta tämä, voit ohittaa seuraavan kappaleen ja pysyä silti kärryillä asiasta.
Perinteisesti sopimus on ajateltu syntyvän tarjouksesta ja vastauksesta, jossa hyväksytään tarjous. Näin on säädetty myös vuodelta 1929 peräisin olevassa oikeustoimilaissa (laki varallisuusoikeudellisista oikeustoimista). Tällaisia sopimuksia ovat esimerkiksi auton tai huonekalujen kauppa. Myös tuomioistuimissa sopimusta tulkittiin pitkään tällä tavalla. Tämä kanta muuttui voimakkaasti vasta vuonna 2010, jolloin korkein oikeus totesi ratkaisussaan KKO 2010:23, että tämä tarjous-vastaus -malli on puutteellinen useiden sopimusten kohdalla ja tämän vuoksi sopimus voidaan katsoa syntyneen myös osapuolten käytöksen ja toiminnan perusteella. Tällä ratkaisulla hyväksyttiin yksityisen pysäköinninvalvonnan oikeus periä pysäköintivirhemaksuja, koska pysäköimällä auton autoilija on hyväksynyt ehdot eli velvollisuuden maksaa virhemaksu pysäköimällä ilman lupaa. Korkein oikeus tarkensi tätä kantaansa osapuolten käytösten vaikutuksesta sopimuksen syntyyn vuonna 2011 ratkaisussaan KKO 2011:6.
Asiakkaan kävellessä ravintolaan hän hyväksyy samalla asiakkaaksi tulon ehdot. Vaikka ravintolaan ei olisi pääsymaksua, syntyy sopimus tästä huolimatta, koska asiakas on tullut ravintolayrittäjän hallinnoimaan tilaan ravintolayrittäjän ilmoitettua tilan olevan auki. Nämä asiakkaaksi tulemisen ehdot voivat olla näkyvissä ravintolan ulkopuolella, kuten esimerkiksi pääsymaksun maksaminen. Palvelulle on myös sellaisia ehtoja, joita ei lue ulkopuolella, mutta jotka asiakkaan tulisi ymmärtää. Esimerkiksi alkoholia ei tarvitse myydä alle 18-vuotialle tai ottaa häntä asiakkaaksi yökerhoon, vaikka ravintolan ulkopuolella ei lukisikaan K-18. Tämä johtuu siitä, että jokaisen tulisi ymmärtää, että sopimustarjouksessa ei voida tarjoutua rikkomaan lakia tai että tarjouksen vuoksi ei voida joutua tilanteeseen, jossa ei voitaisi valvoa lain noudattamista (eli alle 18-vuotiaan ottaminen sisään yökerhoon).
Sopimukseen voi kuitenkin kuulua myös sellaisia ehtoja, joita ei lausuta ääneen, lue missään tai johon laki ei velvoita. Nämä ovat sellaisia ehtoja, joita asiakkaaksi tulevan tulisi ymmärtää. ”Tulisi ymmärtää” liittyy ehtoihin, joiden pitäisi olla itsestään selviä asiaan hieman perehtyneelle ihmiselle. Tämä on siis mitä ns. ”normaali ihminen”, joka tietää hieman asiasta, ajattelisi. Ravintolapalveluun liittyy kymmeniä tällaisia ”tulisi ymmärtää” –ehtoja. Asiakkaaksi tulevien tulisi ymmärtää, että heidän käytöksensä vaikuttaa muiden asiakkaiden viihtyvyyteen, minkä vuoksi muita asiakkaita ei voi häiritä miten tahansa. Asiakkaaksi tulevien tulee myös ymmärtää, että ruoka syödään pöydässä tai muussa siihen osoitetussa paikassa, jotta palvelu voidaan tarjota järkevästi ja turvallisesti kaikille asiakkaille. Asiakkaan tulee ymmärtää, että ravintoloihin voi olla erilaisia pukukoodeja muiden asiakkaiden viihtyvyyden ja ravintolatoiminnan luonteen vuoksi. Asiakkaan tulee ymmärtää, että ravintolaan ei voi tulla ne p**** housussa, koska tämä häiritsee muita asiakkaita ja on siisteys- ja hygieniariski.
Jokainen asiakaspalvelutöissä ollut tietää kuitenkin ”miksi muka on näin” –henkilön, ”eihän tämä nyt näin voi mennä”- henkilön ja ”eihän tässä ole mitään järkeä” -henkilön. Tämän vuoksi sopimuksen synty on määritelty sen mukaan ”mitä sopimuskumppanin tulisi ymmärtää” eikä sen mukaan mitä sopimuskumppani oikeasti ymmärtää. Se mitä tulisi ymmärtää on aina tulkinnanvaraisempi asia, ja tämän vuoksi tulkinnanvaraisemmissa kysymyksissä asian voi ratkaista ilmoittamalla ehdosta selkeästi kirjallisena. Tällainen voisi olla esimerkiksi vaatimus puvun ja suorien housujen pitämisestä joissain ravintoloissa. On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että asiakkaan tullessa ravintolaan muodostuu sopimus, jonka ehtoja asiakkaan tulee noudattaa, jos hän haluaa pysy ravintolan asiakkaana.
Jos asiakas ei täytä sellaisia ehtoja, kuten esimerkiksi puku- tai käytöskoodia, jotka hänen tulisi ymmärtää kuuluvan normaaliin ravintolakäyntiin, ei ravintolan tarvitse tarjota palvelua henkilölle. Ravintolalla on täysi oikeus asettaa ehtoja palvelun tarjoamiselle, mutta jos nämä eivät ole helposti ymmärrettävissä, tulisi niistä ilmoittaa. Tämä on myös käytännöllistä ja vähentää henkilökunnan ja asiakkaiden harmia.
Commentaires